フリービット、アプリケーションレベルでのWAN効率化を可能にした次世代型WANサービス「M-Plus! SD-WAN」を発表

クラウドへ移行し業務負担を軽減山口県 株式会社アイ・キャン様の導入実績

山口県岩国市に本社を置く、ケーブルテレビやインターネット事業を展開する株式会社アイ・キャン様は現在、「ISP in a Cloud」、「CloudMail」、「WEBサーバ」、「DNSサーバ」、「Radiusホスティング(認証サーバー)」の5つのサービスをご利用中。
今回は、実際に利用していただいたうえでどのような利点を感じてい るかなどを、同社技術部技術課係長の江野尻卓也様に伺いました。

株式会社アイ・キャン
技術部技術課係長
江野尻 卓也 氏

導入の決め手は、要望に応えてくれる柔軟さ

まずは導入したきっかけから教えてください。

今まで弊社は、自社内で専用のサーバーを運用しておりました。機材の老朽化に伴い、リプレース(交換)の時期を迎えたというのが大きな理由です。新たにオンプレミスでの導入を検討した場合、定期的なメンテナンスなどサーバーの“面倒”を見る体制が必要です。社内でさまざまなケースを想定し検討した結果、フリービット様のクラウドサービスに移行しようという結論に至りました。

検討の結果、弊社サービスを選んでいただいたとのことですが、選んだ決め手があればお聞かせください。

一番の決め手は私たちの要望を取り入れていただいたことです。今回導入するに当たり複数の会社を検討致しましたが、メニューとしてでき上がっているサービスよりも、私たちの状況や目指しているものを聞き入れて理解してくれる“柔軟性”がフリービット様にはあると感じ、私たちにもプラスに働くと思いました。

メールボックス容量を増やすことでお客様からの問い合わせが減少。
対応に費やしていた時間を大幅に削減し、特色ある番組作りに充てることができた。

誰かがサーバーを管理しなければならなかった

導入前は具体的にどのような課題がありましたか?

先ほども少しお話しましたが、当時は独自のサーバーを利用していました。当時は30MBのメールボックスで提供しておりました。しかし、時代が変わるにつれSpamメールも増加し、何百通、何千通とメールの来るお客様からすればメールボックスの容量が少なくすぐにパンクしてしまうといったクレームに近いご意見をいただくことが増えました。

このような問合せが来た場合、一人のお客様に対して電話対応で最低でも30分は掛かります。それでも解決に至らない場合は、お客様のご自宅などに訪問して直接対応させていただくことも少なくありません。当時は、週に同じような問い合わせを何度も受けることもあり、50人弱というあまり多くない社員数の中で対応に追われてしまうことも事実としてありました。相談を受けるたびにアップデートさせないといけないという気持ちに駆られました。

メールボックス以外には何か課題や問題点はありましたか?

顧客管理ツールのアップデートです。当時は新たなサービスの導入を検討する度に顧客管理の改造(メンテナンス)も併せて考える必要がありました。弊社は顧客管理ツールは外注先にお願いしておりましたが、導入の度に外注先に依頼をかけるため、費用面及び手間が常に付きまとっておりました。

問い合わせやサーバー管理などの業務負担が軽減!
取材など「地域密着」の強みを活かした本来の業務に集中できるようになった。

サポート面が強みでもあり弱みでもある

そもそもですが、ケーブルテレビ事業者、特に地方に本社を構える企業というのは、
どういった課題を抱えているのでしょうか?

ケーブルテレビ事業者は地域・地元に密着しているので、お客様サポートを一番に重要視します。お客様のほとんどが、自身では設定できない、比較的年代層の高い人たち。彼らがインターネットを始める場合、サポート面が充実しているという理由から弊社が選ばれていると実感しております。このような期待に応えるためにも、なるべくお客様と顔を付き合わせて対応しています。

一方で、プロバイダーや通信事業者の場合ですと、最近はインターネットで問い合わせが来て、チャットで対応するケースが多いイメージです。ケーブルテレビ事業者の場合は、ご自宅まで訪問させていただいてサポート対応をするのが主流であり、強みでもあると思いますが、それをずっとやっていくと、時間もなくなるので同時にウィークポイントでもあるわけです。

アイ・キャン様の場合、ケーブルテレビやインターネットを促進・展開していくうえで、
岩国市という地域柄、どんなことに課題があると感じていましたか?

私たちの場合、自社の放送チャンネルを持っており、チャンネルを運営する部署のほか、お客様の加入営業をする部署、お客様の障害に対応する部署、伝送路(電線)を管理する部署を設置しております。

一方で、部署ごとに業務を分けていくと人数が足らないため、「皆が何でもできるように」という会社の方針のもと、伝送路を管理する部署がチャンネル運営を手伝ったり、クレーム処理でお客様のもとへ向かい、メール設定をする等、全員が業務を兼任しています。

クラウドサービスに移行することでサーバー管理の工数を大幅に軽減。
やりたかった他の業務にリソースを充てることができるようになった。

クラウドへ移行して業務負担を軽減

サービス導入後、冒頭で仰っていた課題はいかがでしょうか? またフリービットのサービスを
実際に利用していただいているうえで感じる利点があれば合わせてお聞かせください。

まず、メールボックスの容量に関する問い合わせがなくなりました。それによりお客様対応が減り、より他の業務に注力することができるようになりました。また、クラウドサービスに移行したことで、設備がなくなりメンテナンス管理者を立てる必要がなくなりました。これが一番のメリットと言えるかもしれません。それまでは安心して夜も眠れませんでした(苦笑)。

そもそもですが、メールやWEBだけでなく、DNSやRadius認証機能までまとめて受けていただける会社はそう多くないと思っています。このように柔軟にご対応していただけていることが弊社にとっても安心につながっており、信頼へと変わっていると思います。

最後に、フリービットのサービスを利用することで、
ケーブルテレビ事業者が得られる効果やメリットがあればお聞かせください。

通信部門ならその担当員の負担が軽減できる、というのが一番の利点であると思います。サーバー管理においては、定期的なメンテナンスにより負荷分散していただくことで、サーバーに関して弊社で考える必要がなくなり安心しております。また、地域のお客様からも柔軟な対応を要求されるケーブルテレビ事業者にとって、柔軟に対応して頂けていることが大変ありがたいと感じております。

ありがとうございました!

アイ・キャン様のサービス構成図

アイ・キャン様の改善ポイント

課題

提供するメールボックスの容量が少なく、スパムメールなどですぐいっぱいになってしまい、お客様からのクレームが多かった。

解決

メールボックス容量を増やすことでお客様からの問い合わせが減少。対応に費やしていた時間を大幅に削減できた。

課題

顧客管理サーバーを自社で管理していたため、常にメンテナンスなどの対応に追われていた。

解決

クラウドサービスに移行することでサーバー管理の工数を大幅に軽減。やりたかった他の業務にリソースを充てることができるようになった。

課題

多業務・少人数という状況で本来の強み「地域密着」が活かせていなかった。

解決

問い合わせやサーバー管理などの業務負担が減り、「地域密着」の強みを活かすことができるようになった。

アイ・キャン様に導入いただいている、フリービットのサービス

株式会社アイ・キャン

1992(平成4)年、山口県岩国市に開局。
ケーブルテレビやインターネットの事業を主に展開する。
2001(平成13)年にケーブルインターネット事業を開始。
2017年に、フリービットのサービスに加入し、
「ISP in a Cloud」、「CloudMail」、「WEBサーバ」、
「DNSサーバ」、「Radiusホスティング(認証サーバー)」の5つのサービスを利用中。
クラウドサービス移行により、問い合わせ対応などを減らし、
ケーブルテレビならでは顧客サポートや他の業務へ力を入れている。

https://www.icn-tv.ne.jp

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